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111 Rock Street, San Francisco

回复单位:日照银监分局

回复时间:2013-09-25 15:19

人民网网友,您好:

我行收到“日照银监分局信访事项转办通知单〔2013〕5号”后,行领导高度重视,立即指派有关部门开展调查工作。有关部门多角度反复查看监控录像,找当天值班大堂经理、有关柜员和客户认真了解情况。随后,行长办公会召开专题会议,听取情况汇报,查看监控录像,研究处理意见及整改措施。

调查发现,一位老婆婆于7月12日上午9时2分进入我行烟台路支行营业厅,至9时3分20秒该客户离开营业厅这1分20秒时间里,我行有关工作人员存在以下违反《日照银行营业网点文明规范服务指引》的问题,没能主动帮助该客户解决零钱换整钱的困难。

1.在该客户走近柜台时,柜员未主动向前倾身或站立,而是对客户连续三次摆手,表现出怠慢、敷衍,违反了《日照银行营业网点文明规范服务指引》第十七条第六款、第二十一条第一款之规定。

2.大堂经理接待客户时,站姿随意,双手未自然下垂,而是单手抱于胸前;示意客户时,未做到手心向上五指并拢,而是用单指手势,违反了《日照银行营业网点文明规范服务指引》第十六条第三款之规定。

3.在客户办理业务需要排号时,大堂经理未主动帮助客户叫号,违反了《日照银行营业网点文明规范服务指引》第二十一条第二款之规定。

4.柜员及大堂经理对该客户未按“老、弱、病、残、孕及儿童要优先照顾”的规定提供特殊服务,违反了《日照银行营业网点文明规范服务指引》第二十三条第四款之规定。

以上问题说明我行营业网点对文明规范服务的要求和标准落实不到位,给客户带来了不便,影响了“市民自己的银行”形象。为此,我行作出以下处理意见:一是派专人找该客户赔礼道歉,并为其解决零钱换整钱的问题;二是对烟台路支行有关责任人员给予行政处分和经济处罚;三是全行上下举一反三、转变作风、改进服务,切实落实文明规范服务标准,加强员工职业道德教育,加快规范化服务导入,特别要对“老弱病残孕”等特殊群体给予优先照顾,提供特殊服务,努力提升服务水平,树立“市民自己的银行”良好形象。

网友反映的问题是对我行服务工作的警示和鞭策。我们对此表示感谢。欢迎广大网友、客户和社会各界一如既往地给予我行关心、支持和监督。

 

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